Di Unggah Ulang dari tulisan “Empati Nakes Dikalahkan Sistem”
Oleh : Noviyanto Aji
Jurnalis RMOL Jatim
MENINGGALNYA Yurizal Tri Chaerawan setelah menunggu sekitar delapan jam untuk mendapatkan penanganan menjadi sebuah tragedi yang menyisakan dua luka sekaligus. Luka pertama adalah hilangnya nyawa seorang pasien. Luka kedua justru muncul setelahnya, ketika keluarga mencurahkan kekecewaan melalui media sosial.
Alih-alih disambut empati, unggahan itu dibalas dengan komentar yang mengejutkan. Ada yang mengaku datang ke kamar jenazah, ada yang menyebut “miskin”, bahkan ada yang melontarkan kalimat bernada sinis seperti “potong saja nadinya”.
Ironisnya, sebagian komentar itu datang dari orang-orang yang sehari-hari bekerja di dunia kesehatan.
Fenomena ini tidak bisa hanya dijelaskan sebagai ulah segelintir oknum. Sebab yang membuat banyak orang terkejut bukan semata isi komentarnya, melainkan keseragaman reaksinya. Tanpa saling berjanji, ribuan komentar bernada defensif bermunculan dan sebagian besar berasal dari kalangan tenaga kesehatan.
Stand-up comedian Pandji Pragiwaksono mempertanyakan fenomena tersebut. Pertanyaan yang sama juga layak diajukan publik: mengapa respons yang muncul begitu seragam?
Kemungkinan jawabannya bukan terletak pada karakter individu, melainkan pada sistem yang membentuk mereka.
Bertahun-tahun menghadapi persoalan administrasi BPJS, keterbatasan tempat tidur, antrean panjang, tuntutan keluarga pasien, hingga tekanan target pelayanan bisa melahirkan kelelahan emosional yang dikenal sebagai compassion fatigue. Seseorang yang setiap hari berhadapan dengan persoalan yang sama perlahan kehilangan sensitivitas. Yang awalnya melihat manusia, lama-kelamaan hanya melihat kasus. Yang awalnya mendengar keluhan, akhirnya hanya mendengar kebisingan.
Pandji menyebutnya sebagai distorsi realitas. Bagi masyarakat umum, tragedi seperti ini mungkin baru pertama kali mereka alami sehingga terasa sangat menyakitkan. Namun bagi tenaga kesehatan, kasus serupa mungkin sudah terjadi berkali-kali sehingga respons emosional mereka menjadi tumpul. Distorsi inilah yang membuat dua pihak hidup dalam realitas yang berbeda. Satu pihak sedang berduka, sementara pihak lain merasa sedang menghadapi rutinitas.
Tetapi kelelahan sistem tidak pernah bisa dijadikan pembenar untuk menghilangkan empati. Justru pada saat itulah profesionalisme diuji. Setelah gelombang kritik muncul, banyak tenaga kesehatan dan dokter meminta maaf serta mengakui bahwa komentar mereka tidak dapat dibenarkan. Permintaan maaf itu penting, tetapi juga menjadi pengakuan bahwa memang ada persoalan budaya komunikasi yang harus dibenahi.
Dokter Tirta memberikan sudut pandang yang menarik. Menurutnya, pasien adalah pelanggan dalam industri jasa kesehatan. Kalimat ini sering disalahpahami seolah-olah rumah sakit adalah pusat perbelanjaan. Padahal maknanya sederhana: setiap pasien memiliki hak untuk menyampaikan keluhan melalui media apa pun, baik Instagram, WhatsApp, Threads, telepon, maupun platform lainnya.
Tugas penyedia layanan adalah menjawab keluhan itu secara profesional, bukan membalas dengan emosi, apalagi mempermalukan pasien dan keluarganya.
Dalam dunia jasa, kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh kecanggihan alat atau kepakaran tenaga medis. Ia juga ditentukan oleh cara mendengar, cara menjelaskan, dan cara menghormati pelanggan. Rumah sakit menjual kepercayaan. Ketika komunikasi gagal, yang runtuh bukan hanya citra satu dokter atau satu perawat, melainkan kepercayaan masyarakat terhadap institusi kesehatan secara keseluruhan.
Persoalan komunikasi memang telah lama menjadi kritik terhadap dunia kedokteran. Pendidikan medis sangat berhasil membentuk dokter yang unggul dalam ilmu pengetahuan dan keterampilan klinis. Namun kemampuan berempati, mengelola konflik, mendengar keluhan, serta berkomunikasi dengan masyarakat sering kali tidak memperoleh porsi yang sama besar. Akibatnya, lahirlah tenaga medis yang sangat cerdas secara akademik, tetapi tidak selalu siap menghadapi dinamika sosial di era media digital.
Kecerdasan profesional tidak otomatis melahirkan kecerdasan emosional. Seseorang bisa sangat mahir membaca hasil laboratorium, tetapi gagal membaca kesedihan keluarga pasien. Bisa sangat piawai melakukan tindakan medis, tetapi keliru memilih kata ketika menghadapi kritik. Kepakaran dalam satu bidang tidak menjamin kebijaksanaan dalam bidang lain. Karena itu, tidak ada ruang untuk kesombongan intelektual. Profesi yang paling dihormati sekalipun tetap harus belajar.
Kasus Yurizal semestinya tidak berhenti sebagai perdebatan tentang siapa yang salah. Yang lebih penting adalah keberanian mengoreksi sistem. Apakah beban kerja tenaga kesehatan sudah melampaui batas? Apakah jumlah tenaga medis sebanding dengan jumlah pasien? Apakah tata kelola BPJS justru menciptakan tekanan psikologis yang akhirnya merusak kualitas pelayanan? Dan apakah pendidikan tenaga kesehatan sudah memberi ruang yang cukup bagi pembentukan karakter, empati, serta kemampuan komunikasi?
Jika semua pertanyaan itu dijawab dengan jujur, mungkin kita akan menemukan bahwa yang sedang sakit bukan hanya pasien, melainkan juga sistem pelayanan kesehatan kita. Dan ketika sistem itu sakit, gejalanya bukan hanya antrean yang panjang, tetapi juga hati yang perlahan kehilangan rasa.
Empati tidak boleh menjadi korban berikutnya.@
